Energieversorger im Verbraucherurteil

Der Strommarkt ist im Urteil der Konsumenten noch immer von den mit Beginn der Liberalisierung verbundenen "Startschwierigkeiten" bei allen Anbietern gekennzeichnet. Große Unterschiede zwischen den etablierten und den neuen Anbietern bestehen - wie bereits kurz nach der Marktöffnung - vor allem im persönlichen Service und der Serviceverfügbarkeit.

Im Rahmen der Vocatus-Studie wurden rund 950 Verbrauchermeinungen analysiert. Berücksichtigt wurden dabei die etablierten Energieversorger Bewag, HEW, EnbW, E.on und RWE, außerdem die Stadtwerke als regionale, ebenfalls etablierte Anbieter sowie die neuen Anbieter Yello, Ares, best energy und die vor kurzem in Insolvenz gegangene DSA. Den ersten Platz in Sachen Kundenzufriedenheit konnte der Stromanbieter Bewag - heute zur Vattenfall Europe AG gehörig - für sich verbuchen. Der insolvente Anbieter DSA landete dagegen im Kundenurteil auf dem letzten Rang.

Lange Wartezeiten, mangelnde telefonische Erreichbarkeit und schleppende Bearbeitung von Kundenanliegen sind für 20 Prozent aller Kunden Anlass zur Kritik an ihrem Energieversorger. Hier stehen die etablierten Anbieter heute allerdings in der Kundenmeinung besser da als die seit der Liberalisierung dazugekommene Konkurrenz, die offenbar das Massengeschäft noch nicht in den Griff bekommt. Angesichts eines so wichtigen Produktes wie Strom lassen sich durch solche Schwierigkeiten viele potentiell wechselbereite Kunden abschrecken. Hiobsbotschaften wie beispielsweise die jüngste Insolvenz des Anbieters DSA tragen zusätzlich zur Verunsicherung der Kunden bei. Die wenigsten Verbraucher wissen, dass ihnen die Energieversorgung notfalls von einem etablierten Anbieter garantiert werden muss.

Punkten können die neuen Anbieter dagegen mit einfachen Mitteln des persönlichen Services wie Freundlichkeit, Höflichkeit, Eingehen auf Kundenwünsche, Kompetenz und Beratungsqualität sowie dem Ablesen von Zählerständen. In diesen Fragen sind heutige Kunden mit Ihnen weit zufriedener als mit der etablierten Konkurrenz.