Energieversorger werden kundenfreundlicher

Die Ergebnisse der Studie wurden mit einer vergleichbaren Untersuchung bei Erdgasanbietern für das Jahr 2000 verglichen. 36 Prozent der untersuchten Energieversorgungsunternehmen (EVU) weisen noch immer erhebliche Defizite bei der Beantwortung von Kundenanfragen nach einem Neuanschluss auf. Privatkunden wird dabei mehr Aufmerksamkeit geschenkt als dem Gewerbekunden. Insgesamt wurden lediglich 77 Prozent aller Anfragen beantwortet - im Jahr 2000 waren es 70 Prozent.

„Im liberalisierten Markt stehen die EVU durch den Markteintritt neuer Wettbewerber, den verschärften Wettbewerb der großen Verbundunternehmen sowie den Wegfall der „automatischen Kundenbindung“ durch das Versorgungsmonopol und dem hieraus resultierenden erhöhten Marketingaufwand unter einem enormen Preisdruck. Sie müssen ihre Ablauf- und Prozessorganisation optimieren und so ein rasches Weiterleiten jeder Kundenanfrage an die richtige Stelle ermöglichen. An vorderster Stelle steht zudem eine unbürokratische und unkomplizierte Information potenzieller Neukunden“, sagt Hasan Emre Uygun, Projektleiter der Studie bei Kienbaum.

Für die Studie fragte Kienbaum bei 134 EVU nach den Bedingungen für einen Neuanschluss in den Kategorien „Gewerblicher Neukunde“ und „Haushaltskunde“. Immerhin zehn Prozent der angeschriebenen Unternehmen beantworteten keine der Anfragen, lediglich 61 Prozent beantworteten beide. Es zeigten sich - auch im Vergleich zur Erdgas-Studie 2000 - zahlreiche inhaltliche und formale Mängel. So waren zehn Prozent der eingegangenen Antworten ohne technische Kenntnisse nicht verständlich; lediglich 60 Prozent der Antwortschreiben wiesen eine freundliche Anrede des potenziellen Neukunden aus. Immerhin zwei Drittel der Unternehmen baten um eine erneute Kontaktaufnahme. Mehr als 20 Prozent der Stromversorger legten ihren Antwortschreiben keine Preisinformationen bei, weniger als 20 Prozent schickten Informationsmaterial.

Auch die Form der Antwortschreiben ließ zu wünschen übrig: Mehr als 20 Prozent der Schreiben wurden als individuelle und z.T. handschriftliche Kurzmitteilungen verfasst, 30 Prozent enthielten Rechtschreibfehler. Immerhin nannten nahezu alle EVU den Neukunden einen persönlichen Ansprechpartner. Mehr als zwei Drittel der Schreiben wiesen aber eine gute Form auf.

Es gilt nun für die EVU im scharfen Wettbewerb nicht nur Prozessabläufe zu optimieren, ihre Außendarstellung zu überprüfen und Vertriebsabläufe zu standardisieren, sondern auch ihre Mitarbeiter zu motivieren, aktiver auf den Kunden zuzugehen. Die EVU müssen sich noch stärker als bisher von ihrer reinen Produktfokussierung lösen und den Kunden weiter in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten stellen“, sagt Hasan Emre Uygun.