Online-Auftritt der Energieversorger verbesserungswürdig

83 Prozent der Internetnutzer sind grundsätzlich bereit, im Internet einen Vertrag mit einem neuen Stromlieferanten abzuschließen, und 69 Prozent wünschen sich mehr Serviceleistungen von ihrem Energieversorger im Web. Die Verbraucherwünsche bleiben jedoch von vielen Gesellschaften ungehört. Dies ergab eine Untersuchung von 99 Internetauftritten der Energieversorger durch die Mummert + Partner Unternehmensberatung. Trotz der Liberalisierung des Strommarktes können Verbraucher nur bei jedem zweiten Unternehmen ihren Strompreis am Computer berechnen lassen. Eine Online-Anmeldung als neuer Stromkunde ist nach wie vor bei 40 Prozent der untersuchten Gesellschaften nicht möglich. Mit der Bewag und dem Bayernwerk sind nur zwei der namhaften Energiekonzerne unter den führenden Top 20 - die kleineren Stadtwerke wie das Münchener oder das Pinneberger machen den Großen vor, wie Kundenservice im Internet aussehen kann. Beim Kundenservice für Stromverbraucher überflügeln die Stadtwerke die regionalen und überregionalen Energieversorger. Sie bieten verstärkt verschiedene Tarifmodelle an (92 Prozent gegenüber 66 Prozent bei den Versorgern), sind offener für einen Tarifwechsel (79 Prozent/41 Prozent) und unterstützen ihre Kunden umfangreicher beim An-, Um- und Abmelden. Darüber hinaus gelingt es den Stadtwerken, ihre regionale Nähe zum Verbraucher auch im Internet auszuspielen: Wer persönlich beraten werden möchte, findet bei zwei von drei Stadtwerken den Kontakt zum Infocenter vor Ort - bei den regionalen und überregionalen Energieversorgern ist dies nur bei jedem dritten Unternehmen möglich. Auch die Reaktionen auf Kundenanfragen via E-Mail sind bislang bei den meisten Unternehmen unbefriedigend. Insgesamt antworteten im Durchschnitt nur 60 Prozent aller untersuchten Unternehmen auf fachliche Fragestellungen. Dafür benötigten die Unternehmen im Schnitt 2,5 Tage. Die schnell reagierenden Gesellschaften schrieben dabei auch die besten Antwort-Mails. Vier von fünf der durch Mummert + Partner befragten Energieunternehmen sehen für die Zukunft einen direkten Zusammenhang zwischen ihrer Präsenz im Internet und ihrem Geschäftserfolg. So wird bereits an mehr Serviceleistungen für den Kunden gearbeitet wie zum Beispiel die Online-Zählerablesung.